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É só crise ou tem muita incompetência também?

Lego Crise

Cresci ao lado do Shopping Ibirapuera, ainda quando existiam poucos shopping centers em São Paulo. Criou-se um vínculo afetivo. Uma das lojas das quais me tornei cliente fiel foi a VR, onde concentrava minhas compras de roupa e gostava muito de ser atendido pelo vendedor Carlos. Sempre acreditei que a qualidade no atendimento é fator fundamental na venda.

Por suas competências de atendimento e vendas, o vendedor logo foi promovido a gerente da loja. Tempos depois, soube que ele havia mudado para o Recife e gerenciava uma loja por lá.

Na semana passada estava na região de Moema e aproveitei o horário do almoço para fazer umas compras. Entrei no mesmo shopping de antigamente e fiquei triste ao ver diversas lojas fechadas, principalmente no corredor da VR. Imediatamente associei o fechamento das lojas com a crise econômica. A VR ainda estava aberta, mas vazia – o que podia ser justificado pelo dia da semana, uma quinta-feira.

Como posso descrever minha Jornada de Cliente e minha experiência nesta loja? Um desastre: atendimento impessoal, promessas não cumpridas, atraso na entrega, ajustes mal feitos e pós-venda inexistente. É decepcionante perceber que algumas empresas não valorizam a experiência de seus clientes, mesmo que façam propaganda sobre isso, e que nem ao menos percebem quando estão perdendo um.

Vejamos alguns fatos que marcaram minha experiência nesta loja e que reflexões podemos fazer sobre qualidade em atendimento e vendas.

Enquanto estava experimentando as roupas, perguntei se era possível fazer os ajustes nas peças até o sábado. O vendedor consultou o gerente, e em seguida, confirmou que o serviço poderia ser feito por uma costureira localizada no próprio shopping. Diante desta possibilidade, escolhi duas calças e três camisas. Já no caixa, para a minha surpresa, fui informado que, devido à quantidade de peças compradas, não seria possível realizar a entrega no prazo. O motivo: o custo total dos ajustes das roupas na costureira ficaria muito caro para a loja e, portanto, seria necessário aguardar o prazo de sete dias estabelecido pelo serviço de alfaiataria interno da loja. Ou seja, fui punido por comprar muito!

A melhor comunicação entre a equipe da loja pode evitar problemas, tanto para o cliente como para as demais pessoas envolvidas no atendimento.

Depois de uma conversa, aceitei que parte da compra fosse entregue em uma semana e que os itens de maior urgência ficassem prontos no sábado. Ao retornar à loja para a retirada da compra, percebi que os ajustes solicitados não haviam sido realizados como o previsto e que os ajustes na calça não ficaram bons. Mais uma vez, fui paciente e aceitei que a peça fosse enviada novamente para reparo.

Quando chegou a data prevista para finalização dos ajustes, liguei para confirmar a retirada das roupas na loja. Foi quando tive uma aula a respeito do processo de logística da empresa e soube dos dias em que as mercadorias costumam ser retiradas e entregues na unidade. Tudo isso para descobrir que as minhas peças não estavam disponíveis e que chegariam somente no final do dia.

Prometer o que pode ser cumprido e acompanhar o processo ajudará a fortalecer a percepção de qualidade do cliente ao final da compra.

Após alguns dias liguei novamente para ter uma posição sobre a minha compra e fui atendido por um funcionário que parecia estar bem perdido em sua função. Em cerca de dez minutos consegui a confirmação: “pode vir retirar o seu pedido!”. Acreditei e mais uma vez fiquei decepcionado: apenas algumas peças que havia comprado estavam prontas.

Conhecer o histórico do cliente é fundamental para garantir um atendimento diferenciado, principalmente se o cliente está insatisfeito ou atritado com a empresa.

Diante de tantos problemas, pedi o cancelamento da compra dos produtos faltantes. Porém, como o gerente estava de folga, o vendedor não pode fazer nada. Disse que falaria com o gerente no dia seguinte para resolver a questão.

No dia seguinte recebi a ligação do gerente dizendo que o restante das roupas estava na loja e que ele poderia mandar entrega-las em minha casa. Também fui informado de que seria muito difícil cancelar a compra, o culpado desta vez era o sistema. Então, aceitei a proposta e recebi o restante das peças.

O gerente demonstrou interesse em atender o cliente? Não! Apenas quis resolver o problema dele e manter a compra. Se estivesse realmente interessado em construir um bom relacionamento, teria ligado no dia seguinte para saber se eu estava satisfeito com as roupas recebidas.

Assumir a responsabilidade e demonstrar real interesse pelo cliente pode reverter a insatisfação e estimulá-lo a voltar.

Conclusão: se depender de mim, haverá mais uma loja fechada na próxima visita ao Shopping Ibirapuera. E mais uma vez, para eles, a crise será a grande vilã da história!

Aprendizado com Diversão Parte 6/6

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Momento da Verdade

Na década de 80, Jan Carlzon, na época o CEO da Scandinavian Air Systems, introduziu o conceito de Momento da Verdade para valorizar cada instante em que o cliente entra em contato com algum aspecto da empresa e tem a oportunidade de experimentar os seus serviços. Segundo Carlson, a imagem de qualidade da empresa é formada através da sequência de momentos da verdade experimentados pelo cliente e o seu respectivo nível de satisfação.

Durante muito tempo trabalhei com este conceito nos meus cursos sobre atendimento ao cliente e sempre acreditei muito no modelo criado por Carlzon na SAS. Finalmente, depois de muitos anos, tive a oportunidade de ser um cliente da SAS e experimentar a qualidade dos seus serviços. Para mim, era a hora da verdade para os momentos da verdade da SAS. Será que eles conseguiram manter por todos estes anos a teoria na prática?

Minha experiência iniciou no aeroporto de Estocolmo, no check in do voo para Amsterdam com conexão em Copenhagem, e fiquei satisfeito em ver que as filas estavam pequenas e fluíam muito bem. Pessoal atencioso, mas nada demais até aí.

Na sala de embarque foi anunciado que o voo estava 20 minutos atrasado. Comecei a ficar preocupado porque o tempo para a conexão estava bem justo. Também fiquei desapontado pelo fato da SAS ser reconhecida como uma das empresas mais pontuais. Fui procurar algum esclarecimento sobre minha conexão e o pessoal do atendimento disse que provavelmente perderíamos a conexão, mas que com certeza eles resolveriam o problema e que também haviam muitas pessoas no voo que estavam na mesma situação. Fiquei tranquilo com a segurança com que foi transmitida a mensagem.

Durante o embarque as comissárias explicaram o problema das conexões e pediram que os passageiros fossem rápidos ao localizar seus assentos e arrumar suas bagagens de mão, de forma que o voo pudesse sair o mais cedo possível. Tudo feito com muita tranquilidade e cortesia. O avião levantou voo com exatamente 20 minutos de atraso.

Ao se aproximar de Copenhagem uma das comissárias informou que o avião aterrissaria a tempo para que todos pudessem pegar suas conexões e seguir viagem com tranquilidade, aproveitou para dizer que o tempo em Copenhagem estava muito bom e que as pessoas poderiam desfrutar de um excelente final de semana. Bom atendimento, mas nada surpreendente.

Foi neste momento que pude vivenciar o que Carlson chamou de Momento de Verdade, de promover algo que surpreenda o cliente. A comissária começou a cantar, à capela, When You're Smiling (veja a versão com Louis Armstrong: https://www.youtube.com/watch?v=bOH_mioL3TU) . Além da voz muito bonita e afinada, a letra da música estimulou a reflexão sobre manter-se bem, com uma atitude positiva, mesmo diante das situações imprevistas. Era visível a transformação no humor das pessoas, tanto pelo alívio por conseguir manter suas conexões como pelo momento de prazer. Aplausos entusiastas ao final da música.

Embarcamos no voo para Amsterdam, mas uma dúvida logo veio a cabeça: será que nossas malas também conseguiram ser embarcadas neste voo? Imediatamente vieram duas frases a minha mente: “se houver problema, eles resolvem” e “when you’re smiling, the whole world smiles with you” (“quando você sorri, o mundo inteiro sorri junto com você”).

Menos de dez minutos depois do desembarque, recebemos nossas malas e pudemos aproveitar o final de semana. Na SAS, teoria e prática são realidade.

 O que você tem feito para proporcionar bons momentos da verdade para seus clientes, internos ou externos?

Aprendizado com Diversão Parte 5/6

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BMW: Superação e Emoção 

A fábrica e o museu da BMW em Munique proporcionam uma experiência e um aprendizado sobre como as empresas podem transformar os obstáculos em novas oportunidades e como automação e emoção podem coexistir.

A BMW, assim como muitas empresas alemãs, tiveram que reinventar-se após as duas guerras mundiais para transformarem-se nas potencias empresariais que são hoje. Tendo sua origem como fabricante de motores para aviões, teve que mudar de atividade após o tratado de paz, assinado ao final da primeira guerra mundial, que proibia a Alemanha de produzir aviões. Nasciam então as primeiras motocicletas BMW e depois de alguns anos era iniciada a produção de carros.

A fábrica da BMW tem um nível de automação impressionante e os robôs dominam a linha de produção. Os carros ganham sua identidade ao receber o número do chassi e, a partir daí, são produzidos com inúmeras opções que fazem com que cada veículo seja único. De posse do número do chassi, o proprietário pode acompanhar a fabricação do seu veículo ao longo do processo de montagem. Uma pequena emoção comparada a entrega do carro que acontece dentro do Museu BMW.

Os felizes proprietários, que vêm de diferentes países, podem visitar a fábrica e o museu antes de serem apresentados ao seu novo carro. O ritual de entrega é focado em pequenos detalhes, como por exemplo ter uma visão do carro girando numa plataforma, dando o tempo necessário para cada cliente curtir o seu momento, explicando os principais pontos e convidando o cliente para dar a primeira volta com o seu novo “bebê” numa pequena pista dentro do museu. Neste percurso são acompanhados por um safety car, promovendo a experiência do cliente a um novo patamar de emoção e satisfação.

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Você pode conhecer esta experiência comprando um BMW e retirando-o em Munich ou, de uma forma mais econômica, assistindo ao vídeo https://youtu.be/sRnfjtmcFhE .

Divirta-se!

 

Aprendizado com Diversão Parte 4/6

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Allianz Arena 

 

Assistir um jogo na Allianz Arena não é apenas para torcedores apaixonados, é um programa familiar, um entretenimento ou mesmo uma oportunidade para fazer negócios. O anfitrião, o Bayern de Munich, sabe muito bem como explorar seu patrimônio e convertê-lo em fonte de receita.

A arena movimenta milhões de euros apenas com os camarotes, que são disputadíssimos pelas empresas e estão vendidos pelos próximos dez anos, assim como os ingressos que são vendidos aos torcedores para toda a temporada.

Mas o que impressiona é facilidade que o torcedor encontra desde o momento que decide ir ao estádio: o transporte público funciona muito bem, sem filas ou tumultos, a entrada na arena é tranquila e seu lugar está garantido. A partir deste momento tudo é muito bem pensado para que o torcedor possa usufruir do espetáculo e gastar seu dinheiro por lá. As inúmeras lojas e lanchonetes estão espalhadas por todo o estádio. O torcedor adquire um cartão magnético e carrega com o valor que deseja consumir. Para os frequentadores habituais, basta carregar o cartão pela internet. Um sanduiche, uma bebida ou um souvenir, é só escolher o que quer e, sem filas, usufruir.

Os 60 mil torcedores fluem sem estresse pelo estádio, as pessoas se respeitam e torcem em um ambiente bastante familiar. A presença de mulheres com seus filhos ou mesmo sozinhas é significativa.

O jogo é um show a parte, seja pela forma do time apresentar-se ou pela maneira como a torcida canta e vibra durante a partida, apreciando o espetáculo com paixão, mas sem exagero.

Dois aspectos chamaram minha atenção durante o jogo e a visita guiada que tive a oportunidade de acompanhar:

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  • A capacidade do Bayern de Munich aproveitar todos os recursos para gerar receita e, ao mesmo tempo, satisfazer seus clientes.
  • Como que, com um pouco de organização e respeito, pode-se aproveitar muito mais das coisas boas da vida sem estresse.

Como torcedor do Corinthians, sei que melhoramos muito as nossas arenas por aqui, mas ainda temos muito o que aprender sobre organização e respeito para aproveitar estes eventos com menos estresse.

Disney é na MAN!

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A visita à fábrica de caminhões e ônibus da MAN em Munique chamou a atenção por dois aspectos: a forma como tratam a produção dos caminhões e a forma como a visita foi conduzida. 

A produção é um processo quase artesanal, com poucos robôs, num ambiente muito tranquilo no qual a produção flui seguindo as boas práticas do just-in-time. O processo de produção conta uma história que começa com o casamento do motor com o chassis, momento que o caminhão ganha sua identidade, e termina com o primeiro choro do novo bebê, quando o motor é acionado e o caminhão é dirigido pela primeira, recebendo os aplausos de todos que estão no local.

 

Mas o ponto alto da nossa experiência foi a forma como Lucia, nossa guia pelo tour na fábrica, conduziu a visita. Sempre demonstrando muito entusiasmo, simpatia e atenção, respondia a todas as perguntas do grupo, cumprimentava todos os funcionários e exibia um sorriso de felicidade ao mostrar cada etapa da linha de produção. Sempre que podia, descontraia o grupo com alguma história e, ao mesmo tempo, aproveitava para valorizar a qualidade do produto e a imagem da MAN.

 

Ao final da visita, aproveitei para conversar com Lúcia e perguntei de onde ela tirava tanto entusiasmo para mostrar uma fábrica de caminhões. Rapidamente ela respondeu: “Não é sempre que as pessoas podem ter esta experiência, entrar nesta fábrica para mim é como estar na Disney!”.

 

É muito bom encontrar pessoas que se entusiasmam com o que fazem, que conseguem se divertir ao mesmo tempo que executam suas funções com competência e profissionalismo.

 

E você, o que tem feito para tornar seu ambiente de trabalho mais prazeroso e divertido? Quais são os seus momentos de Disney? Compartilhe conosco!

Teoria na prática, mesmo!!!!

Todos dizem que têm foco no cliente, mas quantos colocam isso em prática?

Fui a uma loja da Rede Drograsil com uma lista de medicamentos que o medico havia prescrito para minha filha. No balcão, o atendimento foi cordial, rápido e preciso. O problema começou no caixa ao tentar pagar utilizando os descontos oferecidos pelo plano de saúde.

Ao informar o número do meu CPF para acessar o cadastro, o sistema não reconhecia a informação e não dava continuidade ao processo. O atendente tentou por três vezes, todas sem sucesso. Neste momento decidiu reiniciar o terminal e, depois de um tempo de espera, o problema persistia. Eu comentei que minha filha estava esperando em casa pelos medicamentos.

Portanto, uma ação mais drástica era necessária, foi quando decidiram reiniciar o servidor da loja e pediram que eu esperasse mais alguns minutos. O resultado foi frustrante, mais uma vez o acesso foi negado. O valor do desconto era significativo, mas eu estava disposto a pagar pelos medicamentos sem desconto para poder voltar para casa.

Depois de seguir todos os procedimentos do sistema, o atendente pediu desculpas e disse: “sua filha está em casa esperando pelos medicamentos, não é justo ela continuar sentindo dor ou o senhor pagar mais por causa de uma falha no nosso sistema”. Fiquei impressionado e surpreso, já estou acostumado a ouvir “não posso fazer nada, é o sistema!”.

Uma vez demonstrando ter compreendido toda a situação, ele propôs que eu levasse os medicamentos e depois voltasse para pagá-los. Anotou os meus dados e pediu para ficar com as embalagens para poder efetuar a baixa dos produtos no estoque quando eu voltasse para pagar.

Fico muito feliz quando um profissional assume o seu papel de atender o cliente, escutando para entender suas necessidades e esforçando-se para dar uma solução que resolva o seu problema. É evidente que ele correu um risco, mas isto fez com que ele se diferenciasse.

Hoje não sou um cliente Drogasil, sou cliente do Gabriel!
Parabéns Gabriel!

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