Sinal de alerta – desenvolvendo a Inteligência Emocional

Problemas emocionais

Ao término de mais um de nossos treinamentos, no momento onde solicito aos participantes que comentem sobre o que podem destacar do período de 16 horas que passamos juntos, fui surpreendido pelo seguinte depoimento:

“Para mim, o treinamento foi excelente! Hoje em dia estamos todos doentes e trabalhamos em organizações doentes. Ter a oportunidade de participar de um treinamento onde somos convidados a refletir sobre nossos comportamentos e emoções e mostrar para nós como utilizar ferramentas para evoluir a um patamar de mais resultado com menos stress, não tem preço. O que estou sentindo nesse momento é gratidão!”

Em primeiro lugar, fiquei muito feliz por ter sido o responsável pela condução do treinamento que recebeu esse belo reconhecimento. No momento seguinte, comecei a refletir sobre a afirmação “estamos todos doentes (…) em organizações doentes”.

Infelizmente, essa afirmação não é apenas uma constatação isolada de uma integrante de um treinamento, dentro de uma grande organização. Temos dados cada vez mais alarmantes que confirmam o fato de que estamos cada vez mais doentes dentro das organizações.

Problemas psicológicos já são a terceira maior causa de afastamento do trabalho. Depressão, ansiedade e perturbações ocasionadas por substâncias psicoativas são as três principais ocorrências.

Além desses dados, que podem ser facilmente obtidos junto ao INSS, algo que não é possível incluir nas estatísticas, mas sabemos que ocorre em larga escala, principalmente nas grandes cidades, é a presença de dor física sem ter uma causa diretamente relacionada – ou seja, estamos somatizando nossos medos, receios e inseguranças, transferindo nossas preocupações diárias para problemas reais em nosso corpo.

Existem muitas variáveis que podem explicar o aumento desses índices, e é importante conhecer as causas para que possamos buscar soluções para os problemas.

A principal dificuldade surge porque decidimos, como sociedade, seguir um caminho que não tem mais volta. Neste caminho, a regra é fazer mais com menos (mais resultados com menos recursos, maior receita com menor custo, maior produtividade com menor utilização de mão de obra, e assim vai). O que eu quero dizer com isso é que a lógica do mercado vai continuar sendo essa, os gatilhos para os problemas psicológicos continuarão existindo e provavelmente, se potencializando.

E o que podemos fazer frente a esse cenário, aparentemente, catastrófico?

A resposta até que é simples, mas o difícil é colocá-la em prática – e é esta dificuldade que faz com que a quantidade de pessoas com depressão e ansiedade só aumente.

Em primeiro lugar, é preciso respirar. Sair da correria diária e tirar um momento em que o foco não está nas atividades, mas em nós mesmo;

Segundo passo: esteja mais presente e atento ao que está acontecendo no momento;

Na sequência, observe como seu comportamento é afetado pelos eventos que acontecem no ambiente em que você se encontra. Perceba como uma fechada no trânsito altera seu comportamento, ou como um empurrão no transporte público pode afetar seu humor;

Para encerrar, observe sua resposta a esse estímulo externo e faça as seguintes perguntas:

Minha resposta foi a mais adequada?

Estou contente com a resposta que normalmente dou para essa situação?

É possível dar uma resposta mais apropriada para que eu me sinta bem e provoque um efeito positivo no ambiente em que estou no momento?

Esse é um pequeno exercício para trazer um pouco mais de presença e atenção para o aqui e agora, e um início de desenvolvimento de sua Inteligência Emocional.

Não é a solução de todos os males, mas é o início de sua conscientização de que o poder de transformação está em suas mãos.

Assim como a integrante de meu treinamento, espero que você possa sentir gratidão! Gratidão pela sua própria decisão em tomar para si a caneta que escreve em folhas brancas a sua própria história!

Até breve!

Denis Pincinato

Quando o consenso é difícil

Discórdia

Não são todas as vezes que é possível alcançar uma relação de verdadeiro ganha-ganha, então precisamos encontrar uma forma de estabelecer um bom meio-termo com a outra parte, ou seja, cada um deve flexibilizar sua posição. Entretanto, muitas pessoas veem isso como algo ruim, como um abandono de princípios ou sinal de fraqueza, mas, na realidade, é um sinal de comprometimento em manter um bom relacionamento e a possibilidade de bons acordos no futuro. Apesar de parecer algo óbvio, não é sempre fácil.

Para que esse processo de comprometimento seja mais natural, deve-se identificar as necessidades da pessoa ou do grupo envolvido, deixando o ego de lado pois, muitas vezes, ele que nos impede de enxergar o ponto de vista do outro, e ainda pior, nos impede de reconhecer o mérito da sua proposta.

Pessoas de opinião forte tendem a ficar absortas em suas próprias ideias, impedindo a compreensão da situação alheia. Descartam outros pontos de vista sem tentar compreendê-los. Quando isto acontece, a chance de alcançar um acordo em qualquer tipo de assunto diminui muito. Portanto, seja mais receptivo à proposta do outro.

A melhor prática é colocar-se na perspectiva do outro. Procure entender o que acontece ao redor dessa pessoa, quais os motivos e ideias com as quais não concorda e quem está influenciando sua opinião. Obtenha informações sobre o ambiente de trabalho, a situação do negócio e o perfil das pessoas que atuam com esta pessoa. Muitas vezes o ambiente influi muito no comportamento do outro.

Estimule um diálogo aberto e sincero para entender melhor o ponto de vista do outro, sua proposta e forma de atuar. Faça perguntas ou peça informações, utilize expressões como:

“Conte-me sobre…”

“Que resultados precisa atingir?”

“Por que você se sente assim?”

“Como podemos melhorar esta proposta?”

“Ajude-me a entender melhor o assunto”

Esse tipo de conversa permite que as ideias sejam compartilhadas de forma mais direta e clara, e é possível entender os princípios, necessidades e perspectivas dos envolvidos.

Respeito também é fundamental para criar relacionamentos bons e de confiança, tornando o consenso mais fácil e natural. Respeito permite que as pessoas discordem, muitas vezes de maneira vigorosa, mas sem criar inimizades, pois você está aquecido pela discussão e não irritado com a outra pessoa.

Entretanto, o consenso não deve ser obtido a qualquer custo. Você deve preservar os seus interesses e manter-se dentro dos seus limites de negociação. Caso você tenha realmente tentado criar um ambiente de confiança entre as partes e cedido em alguns pontos de sua proposta, sem conseguir o compromisso do outro lado, é melhor deixar a negociação e seguir o seu caminho. Mais vale um “não acordo” do que um “acordo mal feito”. Mas, antes de desistir, tenha certeza de que fez o seu melhor.

Fonte: Compromising When Compromise Is Hard
John Baldoni | 12 Outubro, 2012

Pequenas negociações também precisam de planejamento e criatividade

Planejamento

Mesmo que não esteja atento, você está negociando o tempo todo, nas mais diversas situações da sua vida: quando pede ao seu chefe mais recursos, convence um parceiro de negócios a unir forças, decide junto com seu cônjuge onde passarão as próximas férias ou concorda em pagar um determinado valor por um produto ou serviço.

Uma negociação é um processo no qual duas partes com posições diferentes se reunem para encontrar a melhor solução para todos. Negociações não acontecem somente com assuntos de alta importância e com discussões demoradas, mas também em situações do nosso cotidiano que podem ser resolvidas rapidamente.

Muitos acreditam que bons negociadores são pessoas que agem rápido e que possuem boa oratória ou que são debatedores melhores que seu “oponente”. Claro, isso pode ajudar, mas os melhores negociadores são aqueles que se preparam com antecedência e que usam sua criatividade durante as conversas.

Você deve estar preparado! Preparação é a chave para qualquer boa negociação, mas poucas pessoas dedicam o tempo se organizando para estas situações. Se uma conversa ou negociação durar duas horas, o correto seria gastar pelo menos duas horas se preparando para essa conversa, e quanto mais complexo for o assunto, mais tempo você deve se dedicar a ele, dobre ou triplique o tempo do planejamento.

Seja criativo! O desafio da negociação é criar uma solução que agrade as partes envolvidas. Você pode ajudar sua criatividade com o planejamento, fazendo um brainstorming para pensar em diferentes alternativas que possam facilitar. Estimule o diálogo e crie um ambiente confortável para que todos possam expor suas ideias. Não desconsidere as ideias geradas, por mais estranhas e improváveis que pareçam, muitas vezes é partindo dessas ideias que conseguimos encontrar soluções mais viáveis. Quanto mais propostas criadas para chegar a um consenso, mais fácil exercer a criatividade durante a negociação.

Durante a conversa não se preocupe se conseguirá explorar todas as possíveis opções, apenas deixe o pensamento fluir e explore as diversas possibilidades. Nenhuma reunião segue exatamente como planejamos, então é importante ter flexibilidade e analisar as melhores opções e propostas em cada momento.

O planejamento e a criatividade serão seus aliados para alcançar melhores resultados no seu local de trabalho e também na sua vida pessoal, tanto nas pequenas como nas grandes negociações.

Fonte: Even Small Negotiations Require Preparation and Creativity
Jeff Weiss | May 30, 2015

Sinais de que você está sendo passivo-agressivo

Comportamento passivo-agressivoQuando foi a última vez em que você passou por uma situação como essas?

Não deu sua opinião sincera, mesmo quando a pediram;

Ficou chateado com alguém, mas não disse o porquê;

Procrastinou algum tipo de trabalho por não ver valor nele;

Elogiou alguém em público, mas fez alguma crítica no particular;

Concordou com uma situação dizendo que está tudo bem, mas na verdade não estava.

Ações como essas, intencionais ou não, mostram que você está sendo passivo-agressivo. Sempre que há uma falta de conexão entre o que fala e como age, você está tendo uma atitude passivo-agressiva. É fácil de reconhecer esse tipo de comportamento em outras pessoas, o problema está em reconhecer essa atitude em nós mesmos.

Pessoas com esse tipo de comportamento tendem a ser sarcásticas no trabalho. A princípio concordam com uma decisão, mas depois fazem algum tipo de comentário sarcástico sobre a ideia. Também tendem a agir de forma diferente do que combinado, o que leva a um certo desconforto e falta de confiança.

Felizmente, existem 5 passos que podem nos ajudar a mudar esse hábito:

1. Reconhecer o comportamento – É importante saber quais situações e circunstâncias te levam a esse comportamento. Ter essa compreensão fará com você assimile os fatos de forma consciente e crie alternativas para mudar. Comece se perguntando: 

Quem estava envolvido? 

De que forma aconteceu?

Como eu reagi?

Existe um padrão em meu comportamento?

2. Identifique a causa – Há uma razão para o comportamento passivo-agressivo. Pode ser causado pelo medo de falhar, desejo da perfeição, medo de rejeição ou resistência a algum tipo de conflito. Entender a raiz do problema direciona exatamente para a origem que te leva a ter essa reação.

3. Seja sincero com você mesmo – Uma vez que entendeu a origem do problema, seja sincero e se pergunte o que realmente quer. Continuar negando seus sentimentos e agir contrariamente a eles irá somente alimentar seu comportamento passivo-agressivo. Exponha sua opinião de forma respeitosa, sendo sincero e claro.

4. Abrace o conflito – Grande parte de deixar esse comportamento para trás é aceitar que conflitos acontecem e não são, necessariamente, algo ruim quando se tem a intenção de superá-lo de maneira produtiva. Busque o entendimento mútuo (diferente de apenas concordar com o outro) e perceba que, mesmo que não concorde com a outra pessoa, isto não quer dizer que o relacionamento de vocês está perdido. 

5. Receba feedback – Trabalhar em qualquer mudança comportamental é difícil. É fácil ser excessivamente crítico em relação a seus esforços, principalmente se está progredindo lentamente. Peça ajuda para pessoas mais próximas e em quem você confie, compartilhe sua mudança de comportamento e avaliem juntos a sua evolução. Com uma pessoa ao seu lado fica mais fácil de avaliar se você está somente dizendo que mudou, ou se realmente está no caminho certo para alcançar uma mudança definitiva.

Controlar o comportamento passivo-agressivo é acabar com a diferença entre seu diálogo interno (o que você pensa) e suas ações externas (como você age). Ao alinhar seus pensamentos com ações, poderá construir relações com mais confiança e, ao mesmo tempo, melhorar sua autoestima.

Fonte:
Signs You’re Being Passive-Aggressive
Muriel Maignan Wilkins   June 20, 2014

O segredo de lidar com pessoas difíceis

Como lidar com pessoas difíceisEm algum momento você sentiu-se tenso, irritado ou intimidado pela atuação de outra pessoa? Quantas vezes sentiu-se prejudicado por pessoas que não te ouvem, ficam  com o crédito pelo trabalho que você faz, gastam seu tempo com problemas pequenos, fazem demandas exageradas, menosprezam a sua atuação, criticam e reclamam de tudo?

Pessoas difíceis fazem parte da sua vida e, se você não souber cuidar de si mesmo, podem afetar sua atuação e desempenho.  O comportamento agressivo tende a deixa-lo em estado de alerta, o outro representa uma ameaça e  ativa o seu instinto de sobrevivência. Este problema torna-se ainda maior quando esta pessoa faz parte do seu cotidiano de trabalho ou social: gestores, colegas de trabalho ou alguém da família.

O ser humano tem a necessidade emocional de sentir-se valorizado e aceito, o que aumenta a sensação de segurança e contribuí para o equilíbrio emocional. Quando sente-se ameaçado, a tendência é de assumir o papel de vítima e culpar o outro como forma de autopreservação e proteção. As pessoas acabam cedendo ao desejo do outro, abrem mão da oportunidade de influenciar e de defender seus próprios interesses. Apesar de causar um certo alívio temporário, esta estratégia tende a ser improdutiva e não resolve o problema.

A questão inicial nesta situação não é o comportamento do outro, mas sim como você deixa-se afetar por este comportamento. Portanto, a solução passa pela mudança na sua forma de ver a situação e de escolher as melhores respostas para posicionar-se e defender seus interesses.

Ao invés de usar a lente da vítima e perceber-se impotente para lidar com a situação, você pode utilizar outras lentes que fortalecerão suas competências para lidar com estas situações de desconforto.

A lente do otimismo realista: faça duas perguntas reflexivas quando estiver sentindo-se injustiçado:

“Quais são os fatos dessa situação?”

“Qual é a história que eu estou contando para mim mesmo com esses fatos?”

Estas perguntas permitem que você veja a situação como um observador, que se retire da experiência e não reaja a ela. Além disso, mostra que há mais de uma forma de olhar para a situação. Otimismo realista é um termo utilizado pela psicóloga Sandra Schneider que significa olhar para a situação de forma esperançosa e subverter esses fatos. O objetivo é seguir em frente, tentar não sentir a ameaça e explorar as melhores maneiras de ver a situação.

A lente reversa: veja a situação pelos olhos do outro, procure entender como ela está vendo a situação. Isto não significa sacrificar seu ponto de vista, mas ampliar sua visão. Com a lente reversa, deve se perguntar:

O que essa pessoa está sentindo?

De que forma estou contribuindo para este sentimento?

O que ela está tentando me dizer e eu ainda não percebi?

Uma das maneiras mais poderosas de reencontrar o seu valor é utilizar a empatia para entender e apreciar a perspectiva da outra pessoa.

A lente longa: esta lente fornece uma alternativa para olhar além do presente, para um futuro melhor. Pergunte a si mesmo:

Independente de como estou me sentido, como posso tirar proveito da situação e aprender algo?

De que forma esta situação pode contribuir com meus objetivos pessoais e profissionais?

A maior lição que podemos tirar é que a nossa forma de ver a situação contribui fortemente com a forma como nos sentimos e reagimos. Portanto, para sentir-se mais seguro e ter mais equilíbrio diante das situações, mude as lentes e a forma de ver o situação para tornar o ambiente e a sua qualidade de vida muito melhores.

Fonte:
The Secret to Dealing With Difficult People: It’s About You
Tony Schwartz   October 12, 2011

Resolvendo conflitos com menos estresse

Você já deve ter se visto em alguma situação na qual uma discussão parece não ter fim e o acordo está muito distante de ser conseguido, você e o outro começam a ficar frustrados, elevam o tom da conversa e gastam energia defendendo suas propostas. O acordo parece inviável e a discussão inútil. Talvez o que está mantendo este impasse é a forma como cada um dos envolvidos está avaliando o conflito e, consequentemente, propondo soluções.

A raiz do problema é que muitas pessoas defendem suas posições ao invés dos interesses, limitando as opções de chegar a um acordo colaborativo com o outro. Interesse é o problema a ser resolvido ou as necessidades a serem atendidas, enquanto a posição é como você espera que suas necessidades sejam atendidas.

Em um conflito é necessário conhecer os interesses e necessidades de todos. Parece bem óbvio e fácil, mas botar na prática é trabalhoso. A maioria das pessoas tende a pensar na forma como resolver o seu problema e, a partir daí, estabelece a posição que será defendida diante do outro.

Vamos dar um exemplo: o cachorro do seu vizinho late durante a noite. Você reclama com o vizinho e diz que ele precisa se livrar do animal pois você e seus filhos não conseguem dormir. Nesse momento, você está estabelecendo uma posição e cria um abismo entre vocês, pois o vizinho não está disposto a atender sua demanda. Neste caso, os dois defendem suas ideias e focam toda a energia na questão de manter ou não o cachorro, enquanto que os interesses de cada um não são considerados.

Contudo, se tivesse entendido o seu interesse (conseguir dormir) e o interesse do outro (ter um fiel companheiro), o conflito poderia ter sido resolvido de forma mais fácil, entendo as situações nas quais o cachorro late (por exemplo, ausência do dono) e propondo formas  de evitá-las.

Ao defender uma posição, você cria uma exigência que não será atendida pelo outro e, neste caso, a discussão tende a ser baseada na competição, na qual são feitas ameaças e pressão para que o outro aceite a demanda, gasta-se tempo, energia e deteriora a relação.

Quando expõe seus interesses e considere os interesses do outro, não são criadas exigências e sim expectativas que podem ser atendidas de diferentes formas. Como no exemplo, você pode conversar com o vizinho para discutir as alternativas que podem ser criadas para solucionar o problema. Por exemplo, deixar o cachorro em um hotel canino quando o seu dono não puder estar em casa, deixar o cachorro com alguém em casa ou ainda, você ficar com o cachorro para que seus filhos possam brincar com ele.

As posições são rígidas, enquanto os interesses são flexíveis e, geralmente, existem diversas formas de atender a um interesse e somente um de atender uma posição. É importante entender seus interesses e também os interesses da outra parte. Porém, se essa pessoa estiver fixada em uma posição para resolver o conflito, você deverá fazer perguntas abertas para entender o interesse por trás das posições apresentadas (“Por que você precisa disto?”, “O que te preocupa?” ou “O que realmente te incomoda?”), praticar a escuta ativa para entender as respostas e, somente apartir deste ponto, propor soluções que atendam aos interesses de ambos.

Então, a próxima vez que você estiver em um conflito e não está chegando a nenhum lugar, mude de uma defesa de posição para o do interesse, pois isso o ajudará somente a resolver o conflito e contribuirá para o fortalecimento do relacionamento.

Fonte:
Conflict Resolution: Separating Positions From Interests (Adam Bowman)

Aprendizado com Diversão Parte 6/6

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Momento da Verdade

Na década de 80, Jan Carlzon, na época o CEO da Scandinavian Air Systems, introduziu o conceito de Momento da Verdade para valorizar cada instante em que o cliente entra em contato com algum aspecto da empresa e tem a oportunidade de experimentar os seus serviços. Segundo Carlson, a imagem de qualidade da empresa é formada através da sequência de momentos da verdade experimentados pelo cliente e o seu respectivo nível de satisfação.

Durante muito tempo trabalhei com este conceito nos meus cursos sobre atendimento ao cliente e sempre acreditei muito no modelo criado por Carlzon na SAS. Finalmente, depois de muitos anos, tive a oportunidade de ser um cliente da SAS e experimentar a qualidade dos seus serviços. Para mim, era a hora da verdade para os momentos da verdade da SAS. Será que eles conseguiram manter por todos estes anos a teoria na prática?

Minha experiência iniciou no aeroporto de Estocolmo, no check in do voo para Amsterdam com conexão em Copenhagem, e fiquei satisfeito em ver que as filas estavam pequenas e fluíam muito bem. Pessoal atencioso, mas nada demais até aí.

Na sala de embarque foi anunciado que o voo estava 20 minutos atrasado. Comecei a ficar preocupado porque o tempo para a conexão estava bem justo. Também fiquei desapontado pelo fato da SAS ser reconhecida como uma das empresas mais pontuais. Fui procurar algum esclarecimento sobre minha conexão e o pessoal do atendimento disse que provavelmente perderíamos a conexão, mas que com certeza eles resolveriam o problema e que também haviam muitas pessoas no voo que estavam na mesma situação. Fiquei tranquilo com a segurança com que foi transmitida a mensagem.

Durante o embarque as comissárias explicaram o problema das conexões e pediram que os passageiros fossem rápidos ao localizar seus assentos e arrumar suas bagagens de mão, de forma que o voo pudesse sair o mais cedo possível. Tudo feito com muita tranquilidade e cortesia. O avião levantou voo com exatamente 20 minutos de atraso.

Ao se aproximar de Copenhagem uma das comissárias informou que o avião aterrissaria a tempo para que todos pudessem pegar suas conexões e seguir viagem com tranquilidade, aproveitou para dizer que o tempo em Copenhagem estava muito bom e que as pessoas poderiam desfrutar de um excelente final de semana. Bom atendimento, mas nada surpreendente.

Foi neste momento que pude vivenciar o que Carlson chamou de Momento de Verdade, de promover algo que surpreenda o cliente. A comissária começou a cantar, à capela, When You’re Smiling (veja a versão com Louis Armstrong: https://www.youtube.com/watch?v=bOH_mioL3TU) . Além da voz muito bonita e afinada, a letra da música estimulou a reflexão sobre manter-se bem, com uma atitude positiva, mesmo diante das situações imprevistas. Era visível a transformação no humor das pessoas, tanto pelo alívio por conseguir manter suas conexões como pelo momento de prazer. Aplausos entusiastas ao final da música.

Embarcamos no voo para Amsterdam, mas uma dúvida logo veio a cabeça: será que nossas malas também conseguiram ser embarcadas neste voo? Imediatamente vieram duas frases a minha mente: “se houver problema, eles resolvem” e “when you’re smiling, the whole world smiles with you” (“quando você sorri, o mundo inteiro sorri junto com você”).

Menos de dez minutos depois do desembarque, recebemos nossas malas e pudemos aproveitar o final de semana. Na SAS, teoria e prática são realidade.

 O que você tem feito para proporcionar bons momentos da verdade para seus clientes, internos ou externos?

Aprendizado com Diversão Parte 5/6

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BMW: Superação e Emoção 

A fábrica e o museu da BMW em Munique proporcionam uma experiência e um aprendizado sobre como as empresas podem transformar os obstáculos em novas oportunidades e como automação e emoção podem coexistir.

A BMW, assim como muitas empresas alemãs, tiveram que reinventar-se após as duas guerras mundiais para transformarem-se nas potencias empresariais que são hoje. Tendo sua origem como fabricante de motores para aviões, teve que mudar de atividade após o tratado de paz, assinado ao final da primeira guerra mundial, que proibia a Alemanha de produzir aviões. Nasciam então as primeiras motocicletas BMW e depois de alguns anos era iniciada a produção de carros.

A fábrica da BMW tem um nível de automação impressionante e os robôs dominam a linha de produção. Os carros ganham sua identidade ao receber o número do chassi e, a partir daí, são produzidos com inúmeras opções que fazem com que cada veículo seja único. De posse do número do chassi, o proprietário pode acompanhar a fabricação do seu veículo ao longo do processo de montagem. Uma pequena emoção comparada a entrega do carro que acontece dentro do Museu BMW.

Os felizes proprietários, que vêm de diferentes países, podem visitar a fábrica e o museu antes de serem apresentados ao seu novo carro. O ritual de entrega é focado em pequenos detalhes, como por exemplo ter uma visão do carro girando numa plataforma, dando o tempo necessário para cada cliente curtir o seu momento, explicando os principais pontos e convidando o cliente para dar a primeira volta com o seu novo “bebê” numa pequena pista dentro do museu. Neste percurso são acompanhados por um safety car, promovendo a experiência do cliente a um novo patamar de emoção e satisfação.

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Você pode conhecer esta experiência comprando um BMW e retirando-o em Munich ou, de uma forma mais econômica, assistindo ao vídeo https://youtu.be/sRnfjtmcFhE .

Divirta-se!